Compro libros bastante a menudo, quizá a un ritmo más rápido del que los puedo leer. Soy de esos antiguos a los que todavía les gusta el papel y el cartón: disfruto también de los sentidos del tacto y del olfato, además del de la vista, con ellos. Los adquiero tanto en librerías –principalmente en la de mi barrio– como por internet, sobre todo cuando encuentro ofertas interesantes. Y precisamente sobre dos adquisiciones muy diferentes realizadas en la web quiero hablar en este post: la cal y la arena de comprar por el ciberespacio, la eficiencia y la atención frente a la dejadez y la irrespetuosidad con las que te puedes encontrar en algunos comercios electrónicos.
La arena…
A principios de octubre encontré un título que buscaba en la tienda virtual de Casa del Libro. Me di de alta, hice el pedido y lo pagué de inmediato. Según la web, la entrega se efectuaría en 3 a 5 días, lo cual no fue cierto, pero no es lo más importante de esta anécdota. El paquete me llegó como tres semanas después de haberlo solicitado. Tras este retraso, para mi sorpresa, el libro recibido no era el que yo suponía que había comprado con la web. Esto tampoco es lo más criticable de mi historia. Un descuido por parte del vendedor podría haber sido perdonable si no fuera por lo que viene a continuación: desde el día 1 de noviembre, fecha en que recibí el libro equivocado, he estado contactando con Casa del Libro para que subsanen el error, me envíen el libro correcto o me devuelvan el dinero (siempre, naturalmente, remitiéndoles yo el libro recibido por error). Treinta y cinco días después, numerosos e-mails e incluso una llamada telefónica (según la cual ni siquiera tenían constancia del pedido ni mis datos como cliente) no han servido más que para que, una vez por semana, me llegue un correo automatizado con la misma frase robótica: Por favor, indíquenos el ISBN del libro que recibió por error.” Como un tonto, todas las veces les he respondido aun sabiendo la inutilidad de la acción, informándoles más ampliamente de lo sucedido, pues al final he descubierto por mí mismo que el ISBN que Casa del Libro exhibe en la página del libro que yo creí pedir es incorrecto y corresponde, efectivamente, al libro que ellos me han enviado, no así al anunciado en la web, cuyo título y portada son diferentes y no dejan lugar a dudas (y asumo yo que un comprador no se guía por los ISBNs de los libros que pide ni está en la obligación de conocerlos).
No sé cómo calificar al servicio de atención al cliente de Casa del Libro después de esta odisea que aún no ha finalizado (ya he estado en la Oficina del Consumidor de mi localidad para formalizar la reclamación oportuna). Vergonzoso, lamentable, poco o nada profesional. Me parece increíble. Y además, de no estar insistiendo yo en que reparen su error, no me cabe duda de que no moverían ni un dedo (creo que igualmente no lo están haciendo). Resulta escandaloso en una web y en una empresa popular, conocida y extendida por toda la península, y he comprobado que errores similares al mío ha habido más de uno y más de dos, a juzgar por lo que he leído en diversos foros en internet (aunque, en justicia, he de decir que también conozco a personas que han quedado satisfechos con sus compras a esta empresa, no sé si las más o las menos). Por mi parte, está claro que está es la primera y última compra que les hago a su web y, además, no compraré ni siquiera en la librería que tienen en la capital de mi provincia, de la que hasta ahora era cliente ocasional, ni en ninguna otra. No perdono agravios como este, lo tengo muy claro
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| Algunos de los libros que he comprado este otoño: sobre todo cine e historia militar, aunque suelo ser más variado |
…y la cal
Afortunadamente, no todos son unos sinvergüenzas en la red, y por las mismas fechas en que comenzaba mi ordalía comercial con Casa del Libro efectuaba también mi primera compra en una tienda online que me ha tratado de modo completamente distinto, y que por ello no dejo de recomendar, dadas además las suculentas ofertas que tiene: se trata de Bibliostock, que conocí a través de un anuncio que vi en internet. Les pedí dos libros que tenían rebajadísimos, pero al cabo de unos días nos dijeron que no habían podido conseguir uno de ellos y me ofrecieron toda una serie de opciones como compensación: devolverme parte del dinero, anular el pedido completo o darme un vale por una cantidad ligeramente mayor a la del libro que no me habían podido suministrar. Acabé pidiendo otro título y les dije que era innecesario que me devolvieran la pequeña diferencia de euro y medio que quedaba a mi favor. Aun así, lo hicieron.
Durante todo el proceso de tramitación del envío, Bibliostock me tuvo informado de éste, y me escribió para confirmarme la entrega al mensajero y la recepción en mi casa del paquete al día siguiente. Para mi sorpresa, los dos libros llegaron con un regalo: una simpática muñeca rusa de fabricación artesanal en cuyo interior aparecía un vale de 10% de descuento para mi próxima compra. Y todo esto por unos 13 euros, menos de la mitad de lo que pague por el libro comprado a Casa del Libro. Alegra y anima ver que hay personas eficientes y serias tras algunas tiendas de internet, y Bibliostock es por supuesto un comercio que tendré en cuenta en mis próximas compras. www.bibliostock.com
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